新闻 : IFS 研究发现，提供客户体验的能力未曾引起足够的重视

? 29% 的管理者反馈了服务的问题但不采取行动

? 18% 的管理者因太忙而无法反馈服务问题

? 82% 的企业无法提供卓越的客户体验

近日，全球知名企业应用系统提供商 IFS的研究表明，在疫情爆发之后，企业正在错过完善内部流程和解决客户体验问题的重要机会。

这项研究调查了 1,700 多名高管和 12,000 多名消费者，发现尽管大多数公司 (66%) 每年投资超过 250,000 美元，并通过净推荐值、回访和客户满意度调查来评估客户体验，但 82% 的人无法回忆起最近一次的顺利的客户体验的例子，这表明当前的客户体验流程只不过是在“亡羊补牢”。

虽然客户服务备受关注，但业务成果在整个运营生命周期中出现的转折点（包括流程、技术解决方案和人员协调）更为重要，但也更容易被忽视。只有通过对这些点进行精心的编排，公司才能提供优质的“服务时刻”，创造良好的客户体验。

然而，尽管79% 的企业已投入时间和资源来确定这些拐点位置，但当发现问题时，近三分之一 (29%) 的经营者承认报告了问题但没有采取行动。 此外，约 18% 的受访者表示他们太忙，除非紧急情况，否则无法报告问题，而只有 15% 的受访者表示他们会主动去预防问题、解决问题。 这就引出了一个问题，即公司如何采取必要行动的情况下来改善客户体验和忠诚度，从而保留原有的收入和市场份额。

90% 的企业表示他们已经重新设计或正在重新设计他们的业务，以确保在和客户接触的时候能提供更好的服务时刻，因此公司对每个拐点进行流程优化来缓和问题并推动企业发展是至关重要的。

四分之一的消费者表示，在经历了一次糟糕的体验后，他们再也不会接触这个品牌，而超过一半 (52%) 的消费者会在经历2~3次的糟糕体验之后放弃一家公司。 IFS 还试图调查那些糟糕的客户体验对一些大众品牌的影响，发现 58% 的消费者很有可能在网上写下差评，这突显了客户体验影响之大。

“在提供良好的客户体验方面，企业很难做出正确的选择。 如果企业忽略这个拐点，他们就是在拿利润和利润率作赌注，在整个价值链中，客户可能会在许多方面感到满意或失望，从这些调查结果中可以明显看出，消费者十分愿意表达他们的意见。” 随着越来越多的企业将客户服务视为关键的竞争因素，运用那些为服务时刻而设计并能够协调大量人员、资产和客户的企业软件，企业将优胜劣汰。

————IFS首席客户官Michael Ouissi

要想给客户提供卓越的体验，企业必须重新思考如何构建运营架构，成为一个‘可组合的企业’，利用打包功能和技术的组合来交付成果并适应业务发展的节奏。